PART2 働いてから 編

問い合わせ、クレーム、営業･･････。仕事でかかってくる電話は、用件も多様で予測不可能のため、苦手意識を抱きやすいものです。でも、数をこなさないと電話応対スキルが上がらないのも事実。まずは、誰から誰にどんな用件でかかってきたのかを押さえ、適切に取り次ぎできるようになりましょう。

STEP1 電話に出る

• 2コール以内に出るのが基本。
• 会社名・部署名・名前をはっきりと名乗りましょう。

STEP2 メモを取りながら、用件を確認

• 相手の会社名、名前を復唱して確認。
• 相手が名乗らない場合は、失礼のないように質問しましょう。
  「失礼ですが、お名前をおうかがいしてもよろしいでしょうか」
• 誰あての電話かを確認。

STEP3 電話をつなぐ

 相手が在席している場合

• 誰からの電話かを伝えて、電話をつなぐ。
  　「●●の△△さんからお電話です」

 相手が不在の場合

• 不在であること、いつ頃戻る予定かを伝える。
  　「あいにく、外出のため不在にしております。16時に戻る予定です」
• 折り返し、伝言など今後どう対応するかをうかがう。
  　「いかがいたしましょうか。戻り次第、折り返しさせましょうか」
• 相手の電話番号を伺い、復唱。
  　「念のため、△△さまのお電話番号を頂戴できますでしょうか」
  　「復唱します。●●-●●●●ですね」